• 解读京东商城服务用户的成本
    发布日期:2021-06-21 13:25   来源:未知   阅读:

  随着销售量级的跃升,即便是概率上并不显著的服务瑕疵,都会由于规模效应而放大,进而直接影响财务指标,毕竟,按照京东商城总裁刘强东的说法,“零售商净利率才三个点到五个点。”如何及时堵塞这样的“漏损”,成为成长的京东需要克服的问题。

  比如,京东已决定将自建物流的进程提速,年初的时候刘强东表示会在几个城市自建物流,现在则打算在今年完成20-30个城市配送站的布局。按照京东的测算,如果一个城市日均订单量超过500单,香港六盒开马资料大全,自建物流就是经济划算的,只是,达到日均500单之前,需要一个时间的“提前量”,有一支成熟队伍首先在当地运营着。

  自建物流指向的关键是客户体验。徐雷说,即便是直管的配送队伍都要设定严格规章制度,才能做到礼貌用语、微笑服务,第三方物流怎么去约束?其次是配送的及时性,比如北上广等已经自建物流的一线城市,基本能够保证两天内能收到货。

  不过,在改善客户体验的同时,也有费用控制的考虑,除了单位配送成本降低,衍生的费用减少也是一笔不小的收益,比如委托第三方物流收款,回款时间相当慢,甚至可能达到1个月,一旦销售大到一定量级,占有的资金规模就非常可观,其次是意外损失,比如物流方的信用风险,京东单笔定单额超过800元,即便是千分之一的货款损失,都是不可想象的事情。金象在线是一家位于北京的网上药店,总经理夏语为了减少第三方物流的信用风险,至今外埠网购只能采取在线支付的方式。

  电子商务至关重要的是客户体验,夏语承认,在支付方式上的坚持,相当程度制约了他们外埠市场的开拓。然而,“客户体验”维护,可能需要付出财务的代价。比如,京东承诺7天之内可以退货退款,但是退款到哪里?是退回到银行卡的账户还是客户设在京东的账户?现在大量网购群体通过网上银行或者移动POS机进行支付,京东为此先行支付了1%的银行手续费,如果仅仅因为客户不喜欢到手的商品,而坚持退款到银行账户,意味着京东不仅承担了所有配送的费用,还损失了1%的手续费。澳门六合网站。对于低毛利的电子商务供应商而言,1%的损失就有些不能忍受了,但是,绝大多数消费者并不理解,甚至未必愿意劳神去细看这类繁琐的细节告知。

  徐雷说,不少用户还会投诉“现货率”不高,他就此解释说,在能力范围内,京东商城自然希望提供尽可能多的商品选择,但是其中一部分购买频率低且单价高的产品,比如名贵的手表、饰品,如果维持一个非常高的现货率,其实不得不沉淀大笔的资金,对于网购平台而言,其实得不偿失。

  即便有些用户体验的改进并不需要直接的成本,但是流程改动同样异常繁琐。假设京东商城配送的货品确实有质量瑕疵,之前的程序是用户联系客服,留下记录,然后快递给京东,京东再将更换的货品递送过去,而现在用户能够直接在网站提交,由客服人员主动与用户联系确认,凡在京东物流覆盖的城市,配送人员可以直接拿着新品上门调换。但是,其中就涉及信息系统的大量细节,比如配送人员去提调新品如何在财务系统中处理?替换后的商品如何与供应商进行衔接?之前是经过财务部门定期反馈给供应商,但是现在不得不加快密度、频次,是不是需要售后部门直接转给供应商?

  徐雷说,之前投诉比较多的物流难题已经基本解决,但是随着规模的增大,“按下葫芦起了瓢”,现在京东的售后服务系统依然承载着巨大的压力。2008年,他们为此支付了超过1000多万的成本,相当于销售额的1%。而且,作为一家达到这种规模量级的零售商,还会损失许多“机会成本”,比如售卖“开箱货”、水货或者不开发票,都是不被允许的。

  京东商城的崛起锁定了一大批网上拥趸,让消费者在网络平台发现了优质优价的产品,但是,当电子商务在耗费巨大成本改善客户体验的时候,随着规模的扩大,他们可能也不得不考虑,对于某些客户,是否存在“过度服务”?甚至需要考虑,未来是否应当更聚焦某类客户,比如是否还需要为价格敏感度高提供同样的服务体验?

  金象在线%的订单来自北京,规定五环以内,无论所购订单是多少,都可以进行配送。金象网总经理夏语说,他们测算过,十分之一的订单是不挣钱的,也许药品的毛利水平相对高,但是他们现在月均销售额只有200万,现在两年运营下来,年均复合增长也是200%,如果到了一定量级之后,初期的服务是否可以持续也许就会值得考验。而京东可能由于领先一步这样的规模,先期遭遇到了“成长的烦恼”。

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